El Congreso de los Diputados ha ratificado la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que regula por primera vez los servicios de atención al cliente en España y establece las obligaciones de las empresas en la atención al cliente para que actúen con transparencia y respeto hacia los consumidores y evitar así los abusos que se han venido produciendo desde hace tiempo con las llamadas telefónicas agresivas o la falta de atención personalizada cuando ocurre una incidencia en un servicio.
Los principales objetivos de la Ley de servicios de atención al cliente son reducir las esperas al teléfono, reforzar canales de atención al cliente accesibles, mejorar la resolución de las reclamaciones y frenar las llamadas comerciales agresivas (llamadas spam) que se siguen produciendo incluso si el cliente está apuntado a las listas Robinson.
La ley se aplica a todas las empresas establecidas en España o en cualquier otro Estado, que presten servicios básicos de interés general en España, como
- suministro y distribución de agua, gas y electricidad
- transporte aéreo de pasajeros, por ferrocarril, mar o vías navegables, autobús y autocar
- servicios postales
- servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos
- servicios financieros.
También se aplica a la Administración General del Estado y sus organismos y empresas dependientes, cuando presten servicios en esos sectores, y a los servicios con prestación temporalmente gratuita a consecuencia de una oferta.
Los objetivos de la nueva ley son evitar:
- Las llamadas no consentidas (spam)
- Los gastos de gestión inesperados
- La publicación de reseñas falsas sobre bienes o servicios
- Las renovaciones de contratos no consentidas.
- Facilitar a los usuarios una atención telefónica ágil, gratuita y personalizada,
Obligaciones de las empresas en la atención al cliente
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela está en vigor desde el 27 de diciembre de 2025 y las empresas obligadas a aplicarla tienen un plazo de 12 meses desde esta fecha para adaptar sus servicios de atención al cliente.
La nueva normativa establece las siguientes obligaciones para las empresas:
- Identificar sus llamadas comerciales con un prefijo telefónico específico (similar al de los números 900 que identifica las llamadas gratuitas) y sus llamadas de atención al cliente con otro código distinto. Los operadores de telecomunicaciones tendrán que bloquear todas las llamadas de empresas que no usen esos códigos.
- Contar con un servicio de atención al cliente gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. Los canales de comunicación de atención al cliente deben aparecer en el contrato, las facturas o la página web, y ser fáciles de identificar.
- Antes de formalizar el contrato, informar sobre los canales disponibles para atención al cliente y su horario -que como mínimo debe coincidir con el horario comercial-, la forma de seguir la tramitación de una reclamación, el tiempo máximo de resolución y cómo se envía esta y a qué sistemas de resolución extrajudicial se puede optar y cómo acceder a ellos.
- Informar sobre el precio total del producto o servicio que se oferta desde el comienzo de la transacción, incluidos los gastos de gestión, para así evitar costes adicionales durante el proceso de compra, como ocurre en muchos casos al entradas o billetes por internet.
- Comunicar con 15 días de antelación la fecha de la renovación automática de un servicio o suscripción contratado de forma online y facilitar la baja voluntaria si el cliente lo desea.
Obligaciones de las empresas en la atención al cliente por teléfono
- Las empresas tendrán que atender el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes, de media, en un plazo inferior a los 3 minutos
- Se prohíbe la atención exclusivamente automática (por robots o Inteligencia Artificial). Los sistemas automáticos tienen que ofrecer desde el principio la opción de hablar con una persona, que además debe identificarse al inicio de la comunicación y cumplir la normativa de protección de datos.
- La empresa no puede aprovechar las llamadas por consultas o reclamaciones para vender productos, salvo que el cliente pida información para mejorar el servicio.
- El coste de la llamada no puede superar al de una llamada estándar (fija geográfica o móvil estándar). Las empresas pueden dar información a través de un número de tarificación adicional, pero siempre deben ofrecer un número alternativo estándar e indicar el coste de las llamadas a cada número de teléfono.
- No se puede derivar la llamada de un teléfono gratuito a otro que impliquen un coste por tarificación o SMS.
Los contratos realizados tras una llamada no consentida son nulos
La nueva ley declara nulos los contratos que se realicen a consecuencia de una llamada telefónica no consentida. para evitar que el cliente se sienta presionado para contratar un servicio durante este tipo de llamadas y desincentivar a las empresas a realizar este tipo de prácticas agresivas.
Además, los consentimientos otorgados anteriormente caducan a los dos años, lo que supone invalidar una gran parte de los consentimientos vigentes hasta la aprobación de la ley en diciembre de 2025.
Cómo deben resolver las empresas las reclamaciones
- Las reclamaciones tienen que atenderse en un plazo máximo de 15 días hábiles, lo que reduce a la mitad el plazo actual de 30 días. Si la reclamación es por un cobro indebido, el plazo baja a 5 días.
- En los contratos de servicios básicos (luz, gas, etc.), las incidencias sobre continuidad del servicio (cortes o suspensión) tienen que responderse en máximo dos horas, informando sobre las causas y el plazo estimado de restauración.
- En los contratos de agua, gas, electricidad, teléfono la empresa no podrá suspender ni cortar el servicio, si el consumidor ha presentado una reclamación o solicitud de resolución extrajudicial, siempre que la reclamación esté directamente relacionada con el motivo de la suspensión.
- La respuesta de la empresa tiene que llegar por el mismo medio que se ha usadopara reclamar y además, no puede ser genérica sino razonada y responder a todas las cuestiones planteadas
- Las empresas con más de 250 empleados que facturen más de 50 millones de euros, y que operen en territorios con lenguas cooficiales, tienen que garantizar que las consultas y reclamaciones se pueda hacer y responder tanto en castellano como en cualquiera de las lenguas cooficiales de la comunidad autónoma.
Qué hacer si la empresa no cumple las condiciones de atención a cliente
Las empresas están obligadas implantar un sistema que mida la satisfacción del cliente sobre la atención recibida (después de resolver la reclamación o consulta) para poder detectar las causas de insatisfacción y mejorar el servicio.
Si un cliente considera que el Servicio de Atención al Cliente de una empresa incumple con las nuevas obligaciones de las empresas en la atención al cliente puede presentar una reclamación ante los organismos de consumo: Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de su comunidad autónoma
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