El Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, para reforzar el sistema de resolución extrajudicial de reclamaciones de los clientes de productos bancarios, valores y seguros y al mismo tiempo, impulsar la educación e inclusión financiera. Según datos de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), la banca es uno de los sectores que más reclamaciones han recibido en los últimos años.

El anteproyecto de Ley pasará ahora al trámite de audiencia pública para recibir las aportaciones de los interesados y se espera que se apruebe definitivamente en en el segundo semestre de 2022.

Cómo será el defensor del cliente financiero

El nuevo sistema para reclamar a los servicios financieros será gratuito para los clientes. Las resoluciones se tendrán que dictar en un plazo máximo de 90 días y serán vinculantes para las entidades financieras en las reclamaciones por cuantía inferior a 20.000 €. Los bancos que no cumplan la resolución serán sancionados.

Según explican desde la OCU , que ha valorado positivamente la creación del defensor del cliente de los servicios financieros: “con este nuevo sistema, el consumidor evitaría tener que acudir a los tribunales en los casos en los que, a pesar de que el Servicio de Reclamaciones del Banco de España de la razón al consumidor, la entidad no acate la resolución”.

Con la creación del defensor del cliente de los servicios financiero se busca también centralizar en un único organismo los servicios de reclamaciones de:

  • El Banco de España, que atiende reclamaciones de los bancos, como las comisiones indebidas (por ejemplo, en las herencias).
  • La Comisión Nacional del Mercado de Valores
  • La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

El procedimiento para realizar la reclamación será sencillo, no necesitará abogado ni procurador y se podrá hacer por medios electrónicos y presenciales de forma gratuita para el cliente, ya que se financiará con una tasa de 250 € que se cobrará a las entidades financieras por cada reclamación admitida.

La OCU estima que el cobro de esta tasa incentivará la resolución de las reclamaciones por parte de los servicios de atención al cliente.

Además, para fomentar la educación financiera de los ciudadanos y reforzar sus capacidades digitales para ayudarles a realizar los trámites en un sector que se ha sufrido una transformación digital acelerada como consecuencia de la pandemia, Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero promoverá la formación a través de actividades y la difusión de contenidos y guías.

En este sentido, en febrero de 2022  las patronales bancarias firmaron una actualización del ‘Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca’, con medidas para garantizar la atención personalizada a los ciudadanos, especialmente a las personas mayores, de forma que dispongan de servicios bancarios adaptados a sus necesidades.

La norma que aprobará la creación de este nuevo defensor del cliente de entidades financieras formará parte de un nuevo marco regulatorio junto a la Ley de Protección de los Consumidores y Usuarios frente a Situaciones de Vulnerabilidad Social y Económica -que entró en vigor en febrero y que plantea que las cuentas bancarias deben ser gratuitas para las personas sin recursos- y la Ley para Regular la Atención al Cliente de las Empresas, que se está tramitando actualmente.

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1 Comentario

  1. Melania

    Pretenden que el derecho a reclamar los abusos considerados «más graves» a través de este engendro, sea de 4 años. Y para los «leves» de 2 años.

    Es todo un despropósito tan enorme que llega a disponer que si tras tener un veredicto del engendro, no estás conforme y acudes a la vía judicial administrativa y ésta te da la razón, pero consigues menos dinero que lo que te daban en el engendro, tendrás que asumir las costas… es tan ridículo e inconstitucional que deja en evidencia la incompetencia e ignorancia de quienes lo ha redactado.

    Por último me gustaría que cualquier juez de lo contencioso administrativo nos comentase los enormes conocimientos que tiene de derecho bancario.

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