La venta online se disparó durante el confinamiento y ha seguido creciendo una vez que se han eliminado todas las restricciones por el Covid, ya que trata en un método práctico, que normalmente resulta muy seguro. No obstante, en ocasiones surgen problemas. Según la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) las reclamaciones más frecuentes de los consumidores tienen que ver con la falta de entrega de la mercancía o un retraso en la entrega. ¿Qué hacer en estos casos? Repasamos los derechos al comprar en internet.
Los derechos en las compras on line
Derecho a desistir
Como ocurre con todas las compras a distancia, desde que recibe el producto, el comprador dispone de un periodo de reflexión de 14 días, para desistir de la compra (o revocar el contrato) y recuperar el dinero pagado sin tener justificar su decisión. Ahora bien, el vendedor puede cobrar gastos de devolución
El periodo de reflexión no se aplica con la compra de billetes de avión y tren, entradas a conciertos, reservas de hotel, etc. El comercio on line tampoco tiene obligación de devolver el dinero a devolver en las ventas a distancia de:
- productos precintados por razones de protección de la salud que se hayan desprecintado.
- música, vídeo, software o videojuegos que se pueden copiar o duplicar fácilmente, ya que una vez que se quita el precinto, se pierde tu derecho de desistimiento.
- prensa y revistas.
- artículos personalizados.
- alimentos y bebidas entregados a domicilio.
Garantía
Los productos que se venden por Internet tienen la misma garantía que cualquier otro producto comprado en una tienda física. Si se compraron antes de 2022 la duración de la garantía es de dos años. En los productos adquiridos a partir de enero de 2022 la garantía es de 3 años.
El producto llega en mal estado o tiene algún defecto de fábrica, el vendedor debe cambiarlo por otro producto nuevo, arreglarlo o devolver el dinero de la venta.
Una vez superado el periodo de prueba que indica el vendedor en su web, si aparece algún problema con el producto habrá que reclamar a la marca con la factura de compra.
Cómo recuperar el dinero si el pedido por internet no llega
Según explican desde la OCU, el problema más habitual en las compras por internet es el es el riesgo de no recibir el pedido que ya se ha pagado y no conseguir la devolución del dinero. Para evitar ese riesgo y dar mayor seguridad al el comercio online hay varias normas que protegen al consumidor
Así, los comercios online están obligados a enviar un acuse de recibo o una confirmación del contrato celebrado, que conviene conservar por si hubiera que reclamar.
- Si el pago se ha realizado con tarjeta, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que en los pagos a distancia con tarjeta se puede exigir la anulación del cargo cuando el importe de una compra o de un servicio se ha cargado de forma fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago.
- Si el pago se ha hecho por transferencia es más complicado recuperar el dinero si el vendedor no quiere devolver o y hay que acudir a los tribunales para intentar recuperar su dinero.
En las plataformas online, que combinan la venta de sus propios productos con los de otros vendedores (que incluso pueden ser particulares), es muy importante tener claro a quién estas comprando, porque el vendedor real es el responsable de entregar el producto y atender las reclamaciones .
La ley obliga a las plataformas online a indicar de forma clara y destacada:
- Si el vendedor que ofrece los bienes a través de la plataforma es empresario o no.
- En el caso de que el vendedor sea un particular, es necesario indicar que la normativa de protección de los consumidores no se aplica al contrato, algo que ocurre por ejemplo con las ventas a través de Wallapop.
- Qué obligaciones corresponden al vendedor que oferta el producto y qué obligaciones asume el marketplace, es decir qué papel que desempeña la plataforma en el contrato de venta: qué garantías o seguros ofrece y si cuenta con algún método para resolver conflictos.
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