Las agencias de viajes y las compañías aéreas han sido dos de los sectores más perjudicados por la crisis del Covid 19, ya que la pandemia del coronavirus ha obligado a cancelar la mayoría de los vuelos y viajes previstos para la primavera y previsiblemente el verano de 2020.
Para que el impacto económico no sea tan grande en estos sectores, en el Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo se recoge la posibilidad de devolver el importe de los viajes combinados (normalmente avión más hotel) en un bono de viaje que se podrá usar en el plazo de un año desde que finalice estado de alarma y que se reembolsaría posteriormente si no se ha utilizado. Pero la posibilidad de recibir un bono de viaje en lugar de dinero pagado por el vuelo, solo es posible siempre que el cliente esté de acuerdo.Es decir, no es la única opción. Si un vuelo se cancela, el cliente también tiene opción de pedir el reembolso,
Vuelos cancelados por el Covid 19: tienes derecho al reembolso
Además, en la Recomendación 3125 final de la Comisión Europea,del 13 de mayo relativa a las condiciones para la emisión de los bonos por parte de las compañías aéreas como alternativa al reembolso de viajes combinados y servicios de transporte cancelados en el contexto de la pandemia de la COVID- 19 se indica claramente que el reembolso en forma de bono solo es posible si el consumidor está de acuerdo. En caso de que cliente no acepte el bono, la compañía aérea debe efectuar el reembolso del importe total.
Según se ha indicado recientemente desdee el Ministerio de Consumo, «la Comisión Europea permite que las aerolíneas emitan bonos como alternativa atractiva y fiable al reembolso del dinero, pero señala el carácter voluntario de la aceptación del bono por parte del pasajero o viajero, tal y como figura en el artículo 8.1.a) del Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, que establece normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos».
El Ministerio de Consumo también ha indicado que «en caso de que el cliente no acepte el bono, la compañía aérea debe efectuar el reembolso del importe total del billete en un plazo de siete días a partir de la solicitud del pasajero», aunque la realidad es que los reembolsos se están retrasando mucho debido a la gran cantidad de solicitudes que están recibiendo las compañías aéreas y las agencias de viajes.
Ojo, algunas compañías aéreas que no están informando bien
El Ministerio de Consumo ha emitido para comunicado alertando de que algunas compañías aéreas no están dando la información adecuada para garantizar este derecho al reembolso de los consumidores y ha recordado que dificultar el acceso del usuario a su derecho al reembolso incumple las recomendaciones de la Unión Europea.
- Tanto el bono alternativo como el derecho al reembolso deben aparecer de forma clara y accesible en la información que envían las compañías aéreas. De lo contrario, desde el Ministerio de Consumo prevé ejercer la acción de cesación contra las compañías que incumplan las normas.
- Además, el Ministerio informa de que, en el caso de que el pasajero haya aceptado el bono sin que la compañía le haya ofrecido claramente la opción del reembolso como alternativa, ese consentimiento se considerará viciado, por no contar con toda la información relevante. En este caso caso el cliente seguirá manteniendo su derecho al reembolso.
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